As redes sociais trouxeram uma ótima oportunidade de exposição na mídia para empresas com limitados orçamentos para o marketing, mas também deram ao consumidor uma poderosa ferramenta para exigir seus direitos.Você se lembra das reclamações dos consumidores que ao ligarem para determinadas empresas esperavam uma eternidade para serem atendidos? Pois é, este cenário aos poucos está mudando.
Antes os consumidores queriam que, ao entrarem em contato com as empresas, elas os ouvissem. Hoje, isso já não é mais o suficiente pois o consumidor quer ser encontrado sem ter que entrar em contato com a empresa.
Você já teve uma decepção com um produto ou serviço? É muito provável que sim, eu mesmo tive vários. Qual foi sua atitude? Como você fez a reclamação?
Eu, em uma das vezes, insisti em usar o meio antigo, o famoso 0800. Eu queria falar com alguém, mas a resposta era sempre a mesma, que eles não poderiam fazer nada... Quando recorri as mídias sociais, a conversa foi diferente porque a discussão passou a ter pública visibilidade e não somente entre os dois lados envolvidos.
O fato da marca estar exposta na redes sociais atribui às empresas um olhar mais qualitativo em relação aos seus consumidores e não olha-los apenas como mais um consumidor.
Para se construir uma marca forte se leva tempo e muito esforço, porém para destruí-la, basta um ou dois problemas sem solução expostos para o público nas mídias digitais.
Obviamente que no universo de produtos e serviços que as empreas oferecem, sempre haverá casos com problemas. Ter um problema com determinado produto ou serviço não é a pior experiência que você pode ter, a pior experiência é ter um problema não resolvido.
Um levantamento da empresa de gestão de marcas online, Brand Mídia (www.brandmidia.com), para um determinado usuário, apontou que, este usuário com apenas 44 seguidores, ao twitar uma única vez foi capaz de alcançar 644 usuários e criar exposição do conteúdo para mais de 2.500 usuários.
Já imaginou se esse usuário estivesse reclamando ou elogiando de uma empresa?
O poder das mídias sociais e extremamente relevante e não pode ser ignorado pelas empresas, em especial porque os consumidores não estão ignorando-as.
Um ótimo artigo no site Gestor de Marketing aponta as gafes e os erros cometidos por executivos e empresas nas mídias sociais. Exposições que poderiam ser facilmente evitadas foram repercurtidas e criaram grande dor de cabeça para as empresas. Veja o artigo em http://bit.ly/mSPM1P.
Outra conta feita pelo jornal Estadão descobriu que o twitter é 8,4 mil vezes mais eficiente que o Procon. No procon uma ação leva no mínimo um mês para ser respondida, os chats convencionais levam em média 5 dias úteis e a solução no mínimo mais 5 dias úteis. Já no twitter as empresas demoram de 5 minutos a 2 horas para responderem uma reclamação. O facebook também é eficiente tendo respostas em até 24 horas, ou seja, um índice 1,4 mil vezes mais eficiente que o Procon.
Tudo isso só prova a importância das redes sociais no mundo atual.
E você, já tem sua conta no twitter, facebook, linkedIn? E a sua empresa já está ativa nas redes sociais?
Pense nisso! Existe um mundo de oportunidades esperando por você!
PS: Conteúdo produzido para agência Brand Mídia - Gestão de Marcas On Line (http://www.brandmidia.com/)
